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PayPal风控愈严,3步降低独立站客诉率(附邮件回复模板)

作者: YinoLink易诺 |   2022-05-17 |  浏览量: 1026 

近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶,不少卖家账号频繁被封,啥也没干就“冻结账户180天”了。

Facebook时不时封号一样,不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验,严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。

PayPal为例,除了仿品侵权、IP不稳定等情况,客户投诉过多也会导致封号,和Facebook的ACE评分一样,独立站卖家想要减少客诉,需要增强与消费者的沟通。

Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化,与客户进行沟通,公众号对话框回复“英文模板”还可获取客户问题回复英文邮件模板哦~

 

 

                                                                                                                                                               paypal被封

 

一、客诉及运营数据分析

1.客诉数据收集

可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据,找到消费者不满的核心点:

- 过去30天,在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些?

- 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些,分别占比多少?

- 整体退货和退款率大约是多少?

2.运营数据对标

统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说,结账完成率(完成订单/进入结账页)需要高于50%,5天发货率高于80%,产品妥投成功率高于90%。

 

facebook代理

 

在和客户的沟通中注意回复时效,在线聊天在60秒内响应,邮件在24小时内回复。

 

二、常见客诉原因及优化方案

统计发现,独立站主要的客诉原因有以下五点:质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。

 

facebook代理

 

三、客户沟通方式及要点

Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。

1.多用“We”少用“You“

站在顾客的角度思考顾客需要什么,提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用,这会让顾客觉得客服推卸责任,不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。

2.自动回复和及时回复

有条件的可以提供在线聊天的咨询功能,在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内,在非营业时间可以设置邮件自动回复功能,并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。

简单的咨询一般在48小时内解决,退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案,说明会做哪些事。如果对顾客造成不便,则需要酌情提供补偿。

3.物流订单信息同步

在网站中写明发货时间、退换货政策等信息,提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。

实时更新物流信息,在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。

4.提供FAQ

一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ,为顾客提供简洁、清晰的答案,并保持内容定期更新。

5.使用邮件模板

将经常回复的内容整理为邮件模板,注重内容的专业度,向顾客提供一致的沟通方式,提高工作效率。公众号对话框回复“英文模板”可获取客户问题回复英文邮件模板哦~

 

以上是Facebook代理YinoLink易诺分享的如何与客户沟通,有什么问题可以联系YinoLink易诺。

 

 

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