一、客户沟通形式

卖家可考虑多样的沟通方式，随时随地为您的潜在顾客提供服务

1. FAQ

一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中，以自助的方式获得大部分的问题的解答。
您需要将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等，制作成一份FAQ为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。

在设计问题时，需要从顾客角度出发，选择具有相关性、实用性的问题，当问题数量较多时，可以将问题进行目录分类，或通过搜索功能有效提高使用体验。在补充问题的答案时，您可以使用图像或视频来达到更直接的展示效果。

在内容方面，FAQ需要包括顾客咨询量最多的问题，如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等。在功能方面，目录设计和搜索功能能够有效提高使用体验。

准备好FAQ页面后，建议将其展示在网站中突出的位置，以便更高效的解决顾客的疑问。
您还可以将FAQ直接集成到产品页面中，作为产品说明或将其展示在页面底部靠近客户评论的位置。

2. 在线聊天

在各种客服渠道中，即时聊天被评为能够给人带来最大满意度的一种沟通渠道。消费者们喜欢能够得到及时的回复，能够同时执行多种任务，认为它最能帮助有效地利用时间。

对于欧美顾客而言，在线及时聊天的方式是顾客最直接和常用的沟通方式。在提供在线及时聊天服务时，通常需要在60秒内响应顾客的需求，并且即时安排对应的在线客服人员进行进一步的服务。

您也可以使用在线机器人应答服务，能帮忙有效缓解咨询量过大时的顾客等待时间，提高客服效率，或在非人工客服工作时段提供问候和一些基本信息，提升顾客体验。

3. 邮件沟通

需要注意您的目的地市场的用户习惯，一般而言适用于欧美国家和处理售后事宜。通常需要在24小时内回复对方。卖家可以整理常见的问题和答复作为邮件模板，在客服工作中使用，能够有效提高工作效率和服务的一致性。

4. 电话沟通

当邮件沟通的触达率不佳或者您的顾客不经常使用电子邮件的时候，卖家可考虑使用电话联系顾客。另外在履约过程中意外情况发生的时候，如订单发货延期，订单丢件等特殊情况，建议考虑电话与顾客沟通，效果更好。

5. 社交媒体沟通

很多时候您的顾客可能在社交媒体上向品牌的官方账号留言或者发私信，卖家也需要关注到社交媒体的沟通，注意回复内容的时效性和专业度。

二、客户下单需要沟通的节点

顾客下了订单，不等于与顾客的沟通服务就停止了。事实上，购后沟通服务变得更加重要。您需要在一些关键节点，即时同步用户订单的状态：

订单确认：发货日期发货地址，订单金额。
发货通知邮件和短信：装运详细信息跟踪信息预期交货日期装运地址退款信息。

如果订单发生异常，同时还需要后续将以下关键信息告知客户：
订单延迟：即使在订单不能按时交付的情况下，也要主动与客户沟通，以达到客户的期望。承担责任，道歉，并对所做的事情保持透明。
退款确认：退款项目详情、退款金额、退款日期。

三、如何提高客服沟通的满意度？

成功的客服务往往在于细节的把控，比如：主动意识、态度热情、快速响应以及富有同理心。
当顾客前来咨询，客服人员需要注意自己的服务态度，情绪需饱满热情，热情的服务态度能传递信任。

当处理异常订单时，需要注意：

1. 主动意识

对于订单出现异常情况，为了提升顾客的满意度，其核心就是在于提前且主动的与顾客进行沟通与安抚，并提供有效的解决方案，而不是等到顾客发现了异常，反馈投诉后再进行处理。

在沟通的过程中需尽可能多用We can/We will/这种的字去沟通会做什么，减少使用You need/You should，因为后者会让顾客觉得客服不解决问题，推卸责任。

2. 快速响应

在进行客服服务过程中重要的一点是快速响应，简单的咨询一般48小时内能解决；退款退货的处理在一周内与顾客达成处理意向。

3. 要有同理心

站在顾客的角度去体会顾客需要什么？我的回复是否让顾客满意？我的服务是否解决了客户需求，设身处地的为顾客提供咨询与服务。