为更有效的提升服务质量，建议您为您的网站建立专门的客服团队，并设立合理的绩效对其进行管理和激励。客服绩效的构成主要有三部分：

一、效率绩效

效率绩效主要考察客服团队的工作量和工作效率，确保顾客的沟通能够100%的处理，并且得到及时的回复和处理。常见的指标包括：

• 首次咨询回复时效：为不同的沟通渠道规定回复时效为多久。
• 每小时咨询量：统计每个客服每个小时的工作量。工作量需要合理的区间，太多的工作量会降低质量；而太少的工作量则意味着工作不饱和。

二、质量绩效

质量绩效主要考察客服团队与顾客沟通态度是否亲切，内容是否准确，处理问题的方式是否符合流程，能够让顾客满意。常见的指标包括：

• 顾客满意度：通常在邮件和在线聊天上门会收集顾客的满意情况。
• 质检分数：对客服的工作内容，包括对话和邮件进行抽样的检查，评估内容质量如何，进行打分。

三、数础支持

如果没有数据基础，就无法知道客服团队的服务水平，难以管理。
往往客服使用不同的系统来处理不同渠道的顾客沟通，这些系统的数据并没有打通，使得数据质量不高。建议无论哪种卖家规模，都应该重视客服的数据统计，进一步提升管理水平和客服服务质量。